カスタマー360：従来のCRMシステムとの違い

このブログは、業務用および分析用の「カスタマー360」の構築・デプロイに関する2回シリーズの第1回です。顧客データすべてを統合しガバナンスを利かせるにあたって、データハブが最適なプラットフォームである理由について説明していきます。

Salesforceなどのセールス/マーケティングオートメーションソフトを社内で使用しているのであれば、CRM（Customer Relationship Management）という言葉は聞いたことがあるでしょう。CRMシステムは、顧客情報の業務活用を実現するための強力なアプリケーションとなりえますが、社内に散在する顧客データの統合の解決策としては最適ではありません。

社内に散在するデータをCRMシステムやSOE（system of engagement）に読み込んだり、またそのデータを統合しガバナンスを実現するには、「カスタマー360」が最適です。

CRMとカスタマー360の違いを理解する

CRMとは、見込み顧客と既存顧客のあらゆる関係性の管理のために業務部門が使用する、一連のデジタルリソースのことです。CRMアプリケーションは複数のカテゴリに分類できますが、主に顧客との関係強化用に顧客データを業務活用するものです（マーケティング、営業、サービスオートメーションなど）。

一方、カスタマー360を使うと、 組織内外に存在する顧客一人一人のマルチ構造データソースをすべて統合することで、各顧客を完全かつ正確に把握できます。カスタマー360は、顧客に関する情報をリンクし同期させるための「ハブ」として機能します。 またこれは、あらゆるアプリケーションにおいて最も正確かつ最新の情報を発見するためのリファレンスソースとなります。

カスタマー360のユースケース

ある程度の規模の企業であれば、統合された正確かつ最新の顧客データを利用するシステムやアプリケーションが複数存在していることでしょう。カスタマー360によってメリットがもたらされる分野として、以下のようなものがあります。

• セールス＆マーケティング – 社内のCRM、ERP、コールセンターシステム 、外部ソース（LinkedIn、Dun & Bradstreet、支払いカードデータなど）を統合したデータを活用することで、マーケティング部門は、購入者のペルソナおよび行動のモデルを従来よりも正確に構築できます。これにより販売促進および成約を効率的に行うことができます。
• カスタマーサービス – 請求データを非構造化データ（メール、メモ、録音など）と組み合わせることで、コールセンター担当者は常に顧客とのやり取りの完全かつ最新の状況を把握できます。これにより従来より効果的な対応、問題解決、新しい解決策の積極的な提案が実現されます。
• コンプライアンス – 最新の正確な顧客データ（あらゆる業務部門からのものを統合）により、KYC/AML規制の順守、従来よりも優れたリスクモデルの構築、リアルタイムの監視、規制要件への対応を実現できるようになります。

会社がM＆Aで拡大してきた場合、顧客データのシステムやインターフェイスが複数存在するのではないでしょうか。これにより統合されたエンティティにおけるガバナンス、セキュリティ、イノベーションを実現するには、データ統合が喫緊の課題となります。

「カスタマー360」のコンセプト自体はだいぶ前から存在しています。しかし比較的最近になって、カスタマー360を構築するためのツールや技術が登場してきました。また業務および分析での活用実績がより先進化してきたため、多種多様なデータソースの統合の重要性が高まっています。

次回予告

次回は、カスタマー360を構築するにあたって、データハブが適切なプラットフォームである理由を説明します。また一流企業がMarkLogicデータハブを導入することで「360ビュー」（全体像）を獲得し、顧客データ管理や分析、アプリケーション開発を改善した方法をご紹介します。