Die Odyssee der perfekten Customer Journey

Die einzelnen Bestandteile der Customer Journey, wie Zeit, Einsparungen und geringere Reibungsverluste, werden immer mehr zu einem Handelsobjekt. Die Währung, mit der Ihre Kunden diese Commodity kaufen, sind persönliche Daten. Zahlen Sie diese Investition mit Zinsen zurück.

Die Customer Journey ist eine personalisierte Odyssee

In Homers epischen Gedichten besucht Odysseus auf seiner langen, entschlossenen Reise 14 Orte. Auch die heutige Customer Journey macht viele Stationen. Vielleicht werden sie keine Zyklopen, Sirenen und Lotusfresser auf dem Weg sehen, aber diese Reise umfasst wahrscheinlich mobile Geräte, intelligente Lautsprecher und die neuesten IoT-Gadgets.

Odysseus versteckte seine Identität oft durch eine Vielzahl von Verkleidungen und Spitznamen. Während einige Kunden ihre eigene Identität auf verschiedene Weise verbergen, erwartet eine große Mehrheit von ihnen, im Laufe zunehmend personalisierter Erlebnisse bekannt zu werden.

Ein Mangel an echter Personalisierung führt zu Reibungsverlusten für Ihren Kunden und zu Problemen für Ihr Unternehmen. Schauen Sie sich diese Statistiken an:

• 63% der Verbraucher werden laut Smart Insights aufhören, von Marken zu kaufen, die schlechte Personalisierungstaktiken verwenden.
• 71% der Verbraucher sind frustriert , wenn ein Einkaufserlebnis unpersönlich ist, so eine Studie von Segment.

Aber untergräbt die Personalisierung nicht unser Recht auf Privatsphäre?

Die Antwort ist ja, aber unsere Reaktionen sind kontingent und situativ. Das Pew Research Center fand heraus, dass 6 von 10 Erwachsenen in den USA "nicht glauben, dass es möglich ist, durch das tägliche Leben zu gehen, ohne Daten von Unternehmen oder der Regierung über sie gesammelt zu haben". Dies umfasst sowohl Online- als auch Offline-Aktivitäten. Der Ton des Berichts ist nicht besonders optimistisch; Die meisten Befragten berichten von "einem verlorenen Gefühl der Kontrolle" oder anderen negativen Antworten.

Dennoch geben die Befragten zu, dass es Zeiten und Arten der Datenerhebung gibt, die akzeptabel sind. Im Allgemeinen erkennen wir die Vorteile des Lebens in einer datengesteuerten Umgebung, wenn es darum geht, die Bildung zu verbessern oder die nationale Sicherheit zu erhöhen. Dies mag der Grund sein, warum Umfragen ein wenig mehr Komfort mit der Datenerhebung durch die Regierung verzeichnen: 81% der Amerikaner denken, dass die potenziellen Risiken der Datenerhebung durch Unternehmen die Vorteile überwiegen, und 66% sagen dasselbe über die staatliche Erhebung personenbezogener Daten.

Zu erkennen , wer unsere Daten sieht und wie diese Daten verwendet werden, kalibriert unser Maß an Besorgnis. Auf diese Weise ist es uns möglich, Gesetze zum Schutz der Privatsphäre (wie die DSGVO in Europa und den CCPA und CPRA in Nordamerika) anzustreben und gleichzeitig fast täglich bereitwillig persönliche Informationen anzubieten. Dies gilt sowohl für unser Privatleben als auch für unser Arbeitsleben.

Personalisierung und Datenschutz zu Hause und bei der Arbeit

In unserem Arbeitsleben stellen wir E-Mail-Adressen und geschäftliche Telefonnummern zum Herunterladen von Dokumenten und Videos zur Verfügung. Nur um die Tools zu erwerben, die wir für unsere Arbeit benötigen, müssen wir die Kontrollkästchen der Online-Datenschutzerklärungen aktivieren - manchmal lesen wir sogar die Erklärungen. Wir akzeptieren Cookies fast aus dem Muskelgedächtnis. Das Privatleben ist kaum anders, da wir dieselben Daten gegen Sonderangebote, "kostenlose" mobile Apps und den Zugang zu sozialen Medien austauschen.

Bei der Arbeit und von zu Hause aus vertrauen wir auf das VPN und die Maßnahmen unserer IT-Mitarbeiter, um unsere Daten sicher zu halten. Wenn es darum geht, an unseren privaten Geräten in unseren Häusern zu arbeiten, vertrauen wir darauf, dass wir einfach durch den Besitz der physischen Geräte eine gewisse Kontrolle behalten. Beide Ansichten sind aus mehreren praktischen Gründen fehlerhaft.

Vertrauen, Transparenz und die Vorteile der Personalisierung

Aus Verbrauchersicht gibt es nur wenige Tränen für den langsamen Tod von Cookies von Drittanbietern. Wie oben erwähnt, ist es wichtig, ob wir unsere Informationen freiwillig anbieten. Es ist das "Gefühl der Kontrolle", das den Pew-Befragten fehlte - aber es ist mehr. Wir schenken den Marken, die wir mögen, Vertrauen, mit der gleichen Angstlosigkeit, die wir zeigen, indem wir unsere Autoschlüssel an einen Freund verleihen. Wir sagen uns, dass wahrscheinlich nichts Schlimmes passieren wird, und wenn etwas passiert, können wir das herausfinden, wenn diese Zeit kommt.

Verbraucher sind bereit, personenbezogene Daten zur Verfügung zu stellen, solange diese Informationen auf transparente Weise und in einer Weise verwendet werden, die sie zufrieden stellt, so ein Salesforce.com Bericht. Die Vorteile kommen in Form von Bequemlichkeit und verbesserter Erfahrung, und die Zahlen zeigen, dass der Wert von einer großen Mehrheit der Menschen anerkannt wird. Hier ist mehr, um diese Vorstellung zu untermauern:

• Accenture berichtet, dass 83% der Verbraucher bereit sind, ihre Daten zu teilen, um ein personalisierteres Erlebnis zu schaffen.
• SmarterHQ fügt hinzu, dass 90% der Verbraucher bereit sind, persönliche Verhaltensdaten  mit Unternehmen zu teilen, um eine billigere und einfachere Erfahrung zu ermöglichen.

Also, mit den Risiken und der Skepsis, die wir zuvor beschrieben haben, wie kann das sein? Die Antwort ist der gewonnene Wert. Zunehmend ist jede Erfahrung eine digitale Erfahrung, und irgendwann wurden Zeit, Einsparungen und reduzierte Reibung zur Standard. Die Währung, die wir zum Kauf dieser Ware verwenden, sind unsere personenbezogenen Daten. Das ist unsere Perspektive als Verbraucher, aber als Geschäftsleute, die mit diesem Wert handeln, müssen wir das neu ausrichten.

Behandeln Sie die persönlichen Daten Ihrer Kunden wie jede andere Währung

Wie jeder andere Währungsumtausch ist auch diese Transaktion mit einigen Erwartungen verbunden. Natürlich sind verantwortungsbewusste Nutzung und Datenschutzbedenken von größter Bedeutung. Diese sollten klar angegeben, leicht zu finden und strikt eingehalten werden, sobald die Bedingungen akzeptiert sind. Wir bei Progress verfügen über einige hervorragende Ressourcen zu Datenschutzlösungen.

Große Marken erkennen an, dass Kunden ihr Kapital bei jedem ausgeben können. Das Gleiche gilt für persönliche Informationen, sogar für einige so grundlegende Dinge wie E-Mail-Adressen und Namen. Natürlich sollte die Kommunikation personalisiert werden. Aber der Grad der Vertrautheit in der Kommunikation sollte dem Grad der Affinität zu Ihrer Marke entsprechen.

Für aktuelle Kunden unterscheiden sich E-Mail-Marketing-Unternehmen hinsichtlich der Effektivität einer einfacheren Personalisierung, z. B. der Aufnahme eines Kundennamens in die Betreffzeile oder des Sendens von Geburtstagswünschen. Einige spielen die Wirksamkeit dieser als zu offensichtlich und klischeehaft herunter, um das heutige Publikum zu beeindrucken. Andere bestehen darauf, dass diese Art von Botschaft ein Grundnahrungsmittel jeder Pflegekampagne sein sollte. Kunden erwarten, dass Sie diese Kontaktinformationen haben, aber sie erwarten auch, dass E-Mails mit relevanten Angeboten kombiniert werden, die zu ihrem Vorteil erstellt wurden.

Die namentliche Ansprache eines unbekannten Interessenten in First-Touch-E-Mails für Top-of-Funnel-Marketing kann eine geringere Wirkung haben und als zu vertraut oder anzunehmen erscheinen. Es hängt stark von den Details der Kampagne ab und stellt eine hervorragende Gelegenheit für A/B-Tests dar.

Schließlich, zahlen Sie die Investition mit Zinsen zurück. Und das nicht nur mit einer generischen Follow-up-E-Mail. Stellen Sie sicher, dass jede Interaktion klar und getestet ist und das Potenzial hat, den digitalen Reifegrad eines Kunden (oder potenziellen Kunden) zu erhöhen.

Erstellen Sie eine Strategie, um an den Hindernissen vorbei zu segeln

Um nach Hause zu kommen, musste Odysseus auf Kurs bleiben, obwohl die Reise einige Wendungen hatte. Er musste den trügerischen Geräuschen der Sirenen ausweichen und den richtigen Kurs finden. Es hat lange gedauert, bis ich nach Hause gekommen bin – zehn Jahre sogar. Die eigene Reise Ihres Kunden dauert vielleicht kein Jahrzehnt, aber sie wird auch mit Ablenkungen, Herausforderungen und Verzögerungen konfrontiert sein. Die Planung einer durchdachten Customer Journey mit den richtigen Anwendungen der Personalisierung ist der einzige sichere Weg, um sie nach Hause zu führen.

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